Le commerce : un acteur central de la confiance au quotidien partout en France
Le commerce : un acteur central de la confiance au quotidien partout en France
Dans un monde où les facteurs d’incertitude sont nombreux et anxiogènes, dans un pays comme la France où le pessimisme culturel règne en maitre et où la défiance est médiatisée chaque jour, la confiance devient un élément fondamental de notre capacité à nous projeter dans l’avenir de notre bien-être individuel et collectif.
Tous les sondages le démontrent, le niveau de confiance des Français[1] vis-à-vis de toutes les institutions s’est fortement dégradé. Seul le niveau le plus proche d’eux, notamment les maires (60 %), les PME (80 %) et artisans (84 %) bénéficient d’un crédit supplémentaire.
Les réseaux sociaux ont entretenu ces doutes et contribué à supprimer les repères antérieurs. Par ailleurs, il est de plus en plus complexe de distinguer le vrai du faux.
Gagner le combat de la confiance dans un monde d’incertitude et de défiance est l’un des objectifs prioritaires pour construire notre société et notre avenir
- Le commerce, les lieux et le lien de confiance
Le commerce et les commerçants jouent un rôle central en créant des repères, en étant des tiers de confiance, partout en France, contribuant ainsi à une certaine équité entre les territoires.
Acteurs de proximité s’il en est, ils doivent être générateurs d’une confiance renouvelée en proposant des moments de sérénité, des espaces rassurants et offrir de la sécurité aux consommateurs lors de leurs choix, de leurs achats, de leur consommation.
Qui plus est, dans le commerce, cette confiance s’inscrit au quotidien. Malgré les événements internationaux ou nationaux, ces lieux demeurent des repères locaux stables et apaisants. Dans un monde en manque de repères, le commerçant, par son rôle de sélectionneur d’offres, doit garantir la cohérence entre la promesse faite et l’expérience réelle du produit ou du service.
- Une confiance permanente qui s’inscrit dans le temps
Au-delà de la simple sélection d’une offre proposée au regard d’un besoin, cette confiance se poursuit lors de la consommation des produits en assurant la correspondance entre l’achat/la dépense et la consommation/l’expérience vécue. Pour y parvenir, l’information donnée, les conseils procurés doivent impérativement permettre au consommateur de s’engager en connaissance de cause afin de réduire au maximum l’écart éventuel entre ses attentes initiales et le rendu final lors de l’acte d’utilisation ou de consommation.
Pour les achats du quotidien, cela suppose un professionnalisme de chaque instant qui assure la régularité dans l’offre qualité/prix proposée, une continuité et un suivi dans le niveau de service, d’accueil, de produits.
Une seule erreur peut tout briser : la confiance s'effondre et sa reconstruction devient un défi presque insurmontable. C’est évidemment un élément fondamental dans une enseigne puisque les engagements de celle-ci doivent être assurés dans tous les points de contacts, donc tous les magasins.
Même dans les moments compliqués le commerce est présent, doit être accueillant, disponible, à l’écoute et à la hauteur de ses rôles et responsabilités.
- La proximité et la permanence, facteurs centraux de la confiance
Bien entendu, le commerce ne remplacera aucun des repères historiques de la société, souvent bousculés aujourd’hui (religion, politique, médias, institutions …).
Mais grâce à une présence de proximité, accessible, d’une part, et de relations fréquentes par ailleurs, lorsque le citoyen consommateur a décidé d’y recourir, les acteurs du commerce apportent des repères fiables, permanents.
Se rendre régulièrement dans le même point de vente procure un sentiment de sécurité, tant grâce au professionnalisme du commerce qu’à la présence familière de visages connus : commerçant, collaborateurs ou autres clients. C’est une occasion d’échanger, de réhumaniser le quotidien et, parfois, de rompre la solitude.
La confiance est génératrice de fidélité mais celles-ci ne sont plus acquises.
Lorsqu’une personne a un besoin, une recherche, elle dispose aujourd’hui d’une multitude de solutions grâce à internet et à la diversification des acteurs. Une réalité bien différente de celle d’autrefois, où les options se limitaient à quelques points de vente de proximité. Dans ce contexte, la fidélité ne va plus de soi : elle se construit, se mérite et nécessite une attention constante.
Grâce au digital, l'offre accessible par chacun est plus large que jamais mais les sollicitations sont permanentes, les informations trop contradictoires.
Dans ce méandre d'offres alléchantes, faire le bon choix et se fier en toute sécurité à un produit relève du parcours du combattant et crée de l'angoisse. Le commerce doit avant tout rassurer.
- Un commerce rassurant, un interlocuteur fiable
Les Français sont préoccupés par le pouvoir d’achat, mais également par la santé, leur bien-être et celui de leurs proches, les économies des ressources de la planète.
La première attente est évidemment d’assurer un rapport qualité/prix justifiable et transparent. C’est complexe puisque dans cette période de défiance forte, la distribution et le commerce sont, comme tous les autres acteurs, exposés à une suspicion forte, accusés le cas échéant de gagner trop d’argent, de faire des marges trop importantes en pratiquant des prix trop élevés.
Les autres enjeux sont évidemment de ne pas faire porter de risques aux consommateurs en matière de santé, de leur garantir la qualité sanitaire des offres, le respect des normes et réglementations.
Par ailleurs, le commerçant doit permettre à chacun de se faire plaisir, et surtout de faire plaisir, en confiance.
On pourrait penser que petit à petit, ne pas assurer le respect des normes, la sécurité, est totalement incompatible avec une confiance durable. Au moindre incident, une confiance éventuellement accordée par facilité ou opportunisme est rapidement reprise. Bien entendu, il faut être persévérant car les infidélités sont fréquentes, si certains ne respectent pas les règles du jeu (comme actuellement certaines plateformes non européennes) et séduisent un nombre important de consommateurs, il faut être sûr de ces valeurs, ne pas se décourager lorsque ces concurrents nouveaux viennent bouleverser le jeu. Car Cette bataille de la confiance se gagne dans le temps et la fiabilité.
Face à un tel enjeu, la proximité doit donner un avantage puisqu’elle offre des points de contact aisés en cas d’insatisfaction, et elle doit rassurer. Face à des concurrents sans aucune implantation en France et ne proposant aucun contact humain le niveau de risques pour le consommateur s’accroit en cas d’expérience désagréable. Il en va de même en cas de panne …
Avec la volonté de réparer davantage pour augmenter la durabilité des produits, le commerce et ses acteurs ont une chance formidable à saisir pour s’imposer comme des acteurs de confiance locale capable d’assurer des prestations de services sur la durée et sans rupture. Dans le futur, il devrait être encore plus important de garantir aux consommateurs de les aider à résoudre leurs problèmes, de les écouter, de chercher à les accompagner, au-delà de la seule réalisation d’une transaction ponctuelle.
Etre présent, en proximité, pour consolider cette position de tiers de confiance au service des hommes et des femmes doit être un plus et conforter la contribution à la qualité de vie, l’atmosphère de confiance en l’avenir et de rapport aux autres si indispensable au bien être local et aux liens sociaux.
Le commerce permet de personnaliser cette confiance puisqu’au-delà d’une entreprise, d’une enseigne, ce sont des individus (un commerçant, des collaborateurs) qui font face à l’individu consommateur lors de ses questions, difficultés, doutes.
Dans le cadre d’une société de plus en plus technologique, parfois déshumanisée, ou la solitude occupe une place croissante, ces moments de contacts et d’échanges doivent contribuer à renforcer fortement la confiance donnée aux commerçants dans un territoire et dans tous les points de contact (ecommerce, services clients …).
- Rien n’est acquis mais le commerce et ses acteurs ont une opportunité forte et des responsabilités à saisir dans un monde à forte incertitude
Cette conscience du rôle fondamental joués par les commerces dans la stabilisation de l’environnement de vie de chacun de nous est fondamentale.
Mais c’est également une responsabilité qui ne doit pas être déçue. Or celle-ci dépend du comportement de chaque commerce, de sa capacité d’innovation, la capacité de travail avec les fournisseurs et prestataires, d’adaptation aux évolutions de la société, mais également d’un comportement collectif. Ne pas être disponible, ne pas être accueillant, ne pas respecter ses engagements, tous ces comportements, lorsqu’ils existent, impactent l’acteur défaillant lui-même mais aussi tout un collectif, le commerce dans son ensemble car il crée le doute. La responsabilité est donc individuelle mais également collective.
Bien entendu, ce rôle d’acteurs de confiance n’est possible que si les modèles économiques sont viables, notamment si l’environnement (pouvoirs publics nationaux, élus locaux, propriétaires immobilières …) agissent pour permettre ces équilibres économiques indispensables. Là se situe l’un des enjeux majeurs des risques de « décommercialisation » si celle-ci devait se diffuser.
Guy Gras, président
